Perşembe , Temmuz 27 2017
tren
Anasayfa / CHARGEBACK / Chargeback Nedir ? Chargeback Prosedürü Nasıl İşler?

Chargeback Nedir ? Chargeback Prosedürü Nasıl İşler?

chargeback 3Türkiye’de lisansı olan ve başka ülkelerde de kullanılabilen kart yoktur. Türkiye’deki bankalar,dünyada geçerliliği olan ve lisansı başka ülkelerdeki kuruluşlara ait sistemleri kullanan kartları piyasaya sunmaktadırlar. Bankalar, uluslararası kredi kartı ağ işleticisi kuruluşlar ile sözleşmeler düzenleyerek bu kuruluşların lisansına sahip kartları çıkartmaktadırlar. Tüm dünya’da kabul gören ve yaygın ağ yapısına sahip altı büyük ve önemli kartlı ödeme sistemi vardır. Bunlar; Visa, Mastercard,Amerikan Express,Dinners Club,JCB ve China Union Pay’dir. Türkiye’de kullanılan kartların yaklaşık yüzde 57’si Visa, yüzde 42’si Mastercard ve yüzde 1’i ise American Express’dir.

Uluslararası kartlı ödeme sistemleri, gerek kart hamillerinin maruz kalabilecekleri riskleri engellemek gerekse markalarının itibarını korumak amacıyla yapılacak işlemlerde çeşitli düzenlemeler getirmiştir. Bankalar  kart kuruluşlarının kurallarına bağlıdırlar ve bu kurallara uymak zorundadırlar. Bu kurallar kesinlikle bir bankaya veya Türk bankalarına özel bir prosedür değildir ve kart kuruluşlarının kurallarının geçerli olduğu her yerde aynı şekilde işlemektedir.

Uluslararası kartlı ödeme sistemleri kurallarına göre, kart sahipleri kendi kartlarıyla yapılan işlemlere itiraz etme hakkına sahiptirler. Bu itiraz, kart sahibi banka tarafından işyeri bankasına iletilir, işyeri bankası ise ilgili işyerinden itiraz edilen işlem ile ilgili belgeleri talep eder. Talep edilen belgelerin yetersiz olması durumunda, söz konusu işlem tutarı işyeri bankası tarafından ilgili işyerinden tahsil edilir ve kart sahibi bankaya aktarılır. Bu işleme “chargeback” veya “ters ibraz” adı verilir.

İtiraz Süresi Nasıl Hesaplanır ?

İtiraz süresi, itirazın nedenine göre değişiklik göstermekte olup, hiçbir koşulda işlemin karta yansıma tarihinden itibaren 540 günü aşamaz. Bu süre içerisinde kalmak koşuluyla kart hamillerinin:

  • Ürün/hizmet temini ile ilgili itirazlarda, beklenen teslim tarihinden,
  • İade belgesi söz konusu olduğunda, iade belge tarihinden,
  • Diğer itiraz türlerinde ise işlemin karta yansıma tarihinden

itibaren en fazla 120 günlük itiraz süreleri vardır. Otel işlemlerinde otelden ayrılma (check-out) tarihi, araba kiralama işlemlerinde arabanın iade edildiği gün, gemi seyahat işlemlerinde geminin limana döndüğü ve terkedildiği gün işlem tarihi olarak kabul edilir.

Chargeback Süreci Nasıl İşler ?

  • Kart hamili bankasına itirazını iletir.
  • Kart hamili bankası, bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir.
  • İşyeri bankası, ilgili itirazı üye işyerine sunar ve işlem belgelerini talep eder.
  • İşyeri, ilgili geçerli bilgi ve belgeleri bankasına iletir.
  • İşyerine bankasınca tanınan süre dahilinde,geçerli bilgi ve belgeler iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli değilse, itiraz edilen tutarın sorumluluğu işyerine aittir.
  • Gelen belgeler yeterli ise, kart sahibi bankaya iletilir.

Süreç sonunda sağlanan belge ve bilgilerin yetersiz bulunması durumunda, kart hamili bankasının itiraz sürecini devam ettirme hakkı vardır. Bu durumda işlem ile ilgili itiraz, işyeri bankasına tekrar iletilir ve işyeri bankası tarafından konu ile ilgili yeni bilgi/belge talebi yapılabilir.

Chargeback İtiraz Tipleri:

1.Kart Hamilinin işlemi hatırlamaması

2.Provizyon hatası itirazları

3.Dolandırıcılık itirazları

4.Süreç hatası itirazları

5.İptal/İade işlem itirazları

6.Ürün/Hizmet temini itirazları

1.Kart Hamilinin İşlemi Hatırlamaması

Tanım : Kart hamilinin kart ekstresinde yer alan işlemi hatırlamaması nedeniyle itiraz etmesidir.

Gerekçe : Kart ekstresinde yazan işyeri ismi veya lokasyonun anlaşılır olmaması veya kart hamili tarafından hatırlanamaması

İşyerinin hakları ve destekleyici dökümanlar : Kart hamiline işlemin hatırlatılması amacıyla, sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklamaları yer alan her türlü döküman.

Örnek Belgeler:  İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu, otel giriş belgesi, ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail order formu, satış/kira sözleşmesi

2.Provizyon hatası itirazları

Tanım : İşyerinin provizyon alma akışını doğru uygulamaması nedeniyle oluşan itirazdır.

Gerekçe :

  • İşyerinin işleme provizyon almaması veya işlem tarihinden sonra alması
  • Provizyon talebinin reddedildiği ya da iptal edildiği işlemlerin tamamlanması ve tahsil edilmesi

İşyerinin hakları ve destekleyici dökümanlar :

  • Eğer işyeri itiraz edilen işlem için provizyon aldı ise, pos bankası ile işlem detaylarını ve provizyon kodunu paylaşmalıdır.
  • Eğer işyeri itiraz edilen işlem için provizyon almadı ise, gelen chargeback talebini kabul etmelidir.

3.Dolandırıcılık İtirazları

Tanım : Kart hamilinin işlemi onaylamadığını ya da işlemin herhangi bir safhasında yer almadığını belirttiği itiraz tipidir.

Gerekçe :

  • İşyerinin fiziksel olarak kartın ibraz edildiği ve imzalı slip karşılığında tamamlanan işlemlerde, işlem slibinde imza bulunmaması
  • Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemler ; mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.)

İşyerinin hakları ve destekleyici dökümanlar :

  • İşyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dökümanlar ile birlikte saklamalıdır. Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.
  • Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.)  finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

4.Süreç hatası itirazları

  • Mükerrer işlem
  • Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
  • İşlemin geç ibraz edilmesi
  • Kart numarasının yanlış yazılması
  • İşlem tutarında farklılık

Mükerrer işlem: Bir işlemin, birden fazla kez tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise, her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, herbir işlemin farklı ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat ile yükümlüdür.

Tutarın farklı bir yolla ödenmesi: Kart hamilinin, aynı tutarı farklı bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda karttan çekilen tutarın sorumluluğu üye işyerindedir. Üye işyerinin acente veya aracı firma ile çalıştığı durumlarda, hizmete karşılık tahsil edilen tutarın hizmeti verecek işyerine ödendiğini veya rezervasyonun hizmeti verecek işyeri tarafından kabul edildiğini ortaya koyan bir belge varsa işlemin finansal sorumluluğu hizmeti verecek işyerine aittir.

İşlemin geç ibraz edilmesi: Bir işlemin, kart hamili hesabına yansıtılabilmesi için, işyeri bankasının tutarı bankalararası takasa dahil etmesi gerekmektedir. İşlem tutarlarının takasa dahil olabilmesi için işyeri tarafından POS günsonu alınmalı veya manuel işlem tahsilatı yapılmalıdır. İşyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orijinal işlem tutarı ile iade işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkı sorumluluğu işyerine aittir.

Kart numarasının yanlış yazılması : Kart hamili bankası takas kaydı ile gelen kart numarasını, kendi üretmiş olduğu kart numaraları ile eşleştiremediği (geçersiz) durumlarda chargeback yapabilir.

İşlem tutarında farklılık: Kart hamili işlem tutarının farklı olduğunu gösteren slip kopyası ve kart hamili dilekçesi ile harcama itirazında bulunabilir. Kart hamili banka sadece itiraz edilen tutara chargeback yapmalıdır. Kart hamilinde slip bulunmuyor ise doküman talebi yapılabilir. Gelen slip kart hamili itirazını doğruluyor ise chargeback dökümanları arasında gönderilebilir.

5.İptal/İade işlem itirazları

Tanım : İşyeri tarafından karthamilinin iptal talebini iletmesine rağmen tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) için çekim yapmaya devam etmesi veya karthamilinin ürünü iade etmesine rağmen işyeri tarafından tutarın karta iade edilmediği durumlarda kullanılan itiraz türüdür.

Gerekçe :

  • İşyeri tarafından karthamilin iptal talebinin işleme alınmaması sonucu, tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) için çekim yapmaya devam etmesi
  • İşyerinin kart hamili iade talebini mesafeli satış sözleşmesinde yer alan iptal/iade ve cayma prosedürlerine istinaden red etmesi
  • İşyeri tarafından gönderilen ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazı veya sözlü olarak belirtilen şart ve özelliklere sahip olmaması

İşyerinin hakları ve destekleyici dökümanlar :

  • İptal edilmesine rağmen kart hamilinin borçlandırımaya devam edildiği abonelik işemlerinin finansal sorumluluğu işyerindedir. İptal işlemi müşteri tarafından işyerine veya kendi bankasına başvurularak gerçekleştirilebilir. Bu konuda alınan bir itiraz, abonelik iptal talebi yerine geçer ve kanıt teşkil eder.
  • İşyeri, kart hamiline tutar iadesi yapmayı kabul ettiğinde işlemi en geç iade belgesi üzerinde belirtilmiş tarihten itibaren 1 gün içerisinde, tarih belirtilmemişse hemen gerçekleştirmelidir. İade yapılacağı belirtilen tutarı, tarihin değişirilmesi veya iade işleminden vazgeçilmesi sonucunda oluşabilecek itirazları finansal sorumluluğu işyerine aittir.
  • Rezervasyonlu işemlerde ; Hizmet alınacak zamandan önceki 72 saat içinde yapılan rezervasyonlarda, hizmet alınacak gün saat 18:00’a kadar gerçekleşirilen iptaller içn “No show” ücreti tahsil edilmemelidir.
  • Kart hamili zamanında ve iade \ iptal koşullarına uygun şekilde rezervasyonunu iptal ettirirse, alıan depozito iade edilmelidir.
  • Devremük ve benzeri işlemlerde kart hamilinin sözleşmenin gerçekleşiği veya kendisine gönderildiği tarihten itibaren 14 gün içinde iptal hakkı bulunmaktadır. Bu süre içinde iptal yapılmazsa; itiraz sürecinin finansal sorumluluğu işyerine kalmaz.

6.Ürün/Hizmet temini itirazları :

Tanım : Kart hamilinin sipariş ettiği ürünü teslim alamadığı veya hizmetin sunulmadığı durumlarda kullanılan itiraz tipidir.

Gerekçe :

  • İşyeri tarafından işlem tarihinden sonraki bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, müşteriyle teslim tarihinin ve koşullarının belirtildiği bir sözleşme düzenlememesi
  • İşyeri, tutarını tahsil ettiği ürün veya hizmeti, anlaşmada yer alan tarihte ve/veya lokasyonda, istenen kişiye teslim etmemesi
  • İşyerinin satış anında belirtilen zamandan geç ürün teslim etmesi
  • Kart hamilinin, ürün / hizmet teslim tarihinden önce yaptığı iptaller
  • İşyerinin ürün paketini boş teslim etmesi

İşyerinin hakları ve destekleyici dökümanlar :

  • İşyeri, itirazı reddedebilmek için imzalı teslimat tutanağı ile ürünün teslimatını kanıtlamalıdır.
  • İşyeri, ileri bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, kart hamili ile anlaşılan tarihte ve adreste teslim edildiğini ispatlayan imzalı belge sunmalıdır.
  • İşyeri,işlem anında kart hamili tarafından teslim alınan ürünlerde, imzalı/pinli ve imprint edilmiş slip ve faturayı sunmalıdır.
  • Hizmetin verildiğinin kanıtlayan belgeleri işyeri açıklamasıyla birlikte,
  • Havayolu şirketleri için, biletin kullanıldığını, uçuşun gerçekleştiğini gösteren manifestoları sunmalıdır.

Hakkında ibrahim kudret elçiboğa

With over 12 years of experience in banking, chargeback management and fraud detection and prevention. I have a long track record of successfully investigating chargeback trends, implementing effective anti fraud programs and developing new models to answer fraud departments need. I joined Atlasglobal in 2014 and currently serve as Fraud and Chargeback Manager.

Check Also

İade Gelmeyen İşlem İtirazları ( Credit not processed)

Tanım : Visa ve Mastercard,  iade gelmeyen ya da iade yansıtılmayan işlemlerle ilgili karthamili itirazına …