Cuma , Eylül 22 2017
tren
Anasayfa / CHARGEBACK / Chargeback İtiraz Tipleri Nelerdir ?

Chargeback İtiraz Tipleri Nelerdir ?

chargeback

Chargeback itiraz nedenleri 6 temel başlık altında toplanmaktadır:

  1. Kart Hamilinin işlemi hatırlamaması
  2. Provizyon hatası itirazları
  3. Dolandırıcılık itirazları
  4. Süreç hatası itirazları
  5. İptal/İade işlem itirazları
  6. Ürün/Hizmet temini itirazları

İşlem sırasında 3D Secure, BKM Express veya diğer kart hamili doğrulaması sağlayan sistemlerinin kullanılması, kart hamillerinin fraud nedeni dışındaki itiraz haklarını ortadan kaldırmamaktadır.

  1. Kart Hamilinin İşlemi Hatırlamaması

Kart hamiline işlemin hatırlatılması amacıyla,  sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklaması, işyeri iletişim bilgileri ve/veya işyeri ile kart hamili arasında yapılan yazışmaların aşağıdaki maddeler dikkate alınarak işyeri tarafından bankası ile paylaşılmalıdır.

  • Belgelerin okunaklı olması gerekmektedir.
  • Belge gönderilmeyen işlemlerde, işlemin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
  • Örnek Belgeler: İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu, otel giriş belgesi, ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail order formu, satış/kira sözleşmesi
  1. Provizyon hatası itirazları 
  • Üye işyeri her işlem için provizyon almakla yükümlüdür. Alınan provizyon sadece ilgili tek işlem için kullanılmalıdır. Provizyonsuz işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
  • Vadesi geçmiş kartlar ile yapılan işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
  • Provizyon talebinin reddedildiği ya da iptal edildiği işlemlerin tamamlanması ve tahsil edilmesi halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.
  • Kısmi provizyon alınmış işlemlerde, kısmi provizyon tutarı ile orijinal işlem tutarı arasındaki farkın finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
  1. Dolandırıcılık İtirazları
  • Kart hamili dilekçesinde işlemi onaylamadığını ya da işlemin herhangi bir safhasında yer almadığını belirtmelidir.
  • Şu durumlarda chargeback yapılamaz:
      • ATM işlemleri
      • Belli tutar altındaki PayPass işlemleri
      • Pin girilen işlemler
      • Hotel no-show işlemleri
      • 3D Secure ile doğrulama yapılan işlemler
  • Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dökümanlar ile birlikte saklamalıdır.
  • Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin  mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.)  finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
  • Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.
  • Yüz yüze olmayan havayolu işlemleri ile ilgili olarak kart hamillerinin işlemlerin kendileri tarafından yapılmadığı gerekçesi ile gelen itirazlarında, üye işyeri itiraza ait uçak bileti, uçuş kartı, uçuş manifestosu, fazla bagaj belgesi vs. gibi işlemin kart hamiline ait olduğunu gösteren ek belgeleri bankalarına ibraz etmelidir. 
  1. Süreç hatası itirazları
  • Mükerrer işlem gerçekleşmesi
  • Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
  • İşlemin geç ibraz edilmesi
  • Kart numarasının yanlış yazılması
  • İşlem tutarında farklılık

Mükerrer işlem: Bir işlemin, birden fazla kez tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise, her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, herbir işlemin farklı ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat ile yükümlüdür.

Tutarın farklı bir yolla ödenmesi: Kart hamilinin, aynı tutarı farklı bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda karttan çekilen tutarın sorumluluğu üye işyerindedir. Üye işyerinin acente veya aracı firma ile çalıştığı durumlarda, hizmete karşılık tahsil edilen tutarın hizmeti verecek işyerine ödendiğini veya rezervasyonun hizmeti verecek işyeri tarafından kabul edildiğini ortaya koyan bir belge varsa işlemin finansal sorumluluğu hizmeti verecek işyerine aittir.

İşlemin geç ibraz edilmesi: Bir işlemin, kart hamili hesabına yansıtılabilmesi için, işyeri bankasının tutarı bankalararası takasa dahil etmesi gerekmektedir. İşlem tutarlarının takasa dahil olabilmesi için işyeri tarafından POS günsonu alınmalı veya manuel işlem tahsilatı yapılmalıdır. İşyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orijinal işlem tutarı ile iade işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkı sorumluluğu işyerine aittir.

Kart numarasının yanlış yazılması : Kart hamili bankası takas kaydı ile gelen kart numarasını, kendi üretmiş olduğu kart numaraları ile eşleştiremediği (geçersiz) durumlarda chargeback yapabilir.

İşlem tutarında farklılık: Kart hamili işlem tutarının farklı olduğunu gösteren slip kopyası ve kart hamili dilekçesi ile harcama itirazında bulunabilir. Kart hamili banka sadece itiraz edilen tutara chargeback yapmalıdır. Kart hamilinde slip bulunmuyor ise doküman talebi yapılabilir. Gelen slip kart hamili itirazını doğruluyor ise chargeback dökümanları arasında gönderilebilir.

5.İptal/İade işlem itirazları

İtiraz süresi, işlemin karta yansıma tarihinden itibaren 540 günü aşamaz. Bu süre içerisinde kalmak koşuluyla kart hamillerinin;

  • İade belgesi söz konusu olduğunda, iade belge tarihinden,
  • Ürünü işyerine iade ettiği tarihinden ya da sipariş / hizmetin iptal edildiği tarihinden

itibaren en fazla 120 günlük itiraz süreleri vardır.

  • Karthamili itirazı ile ilgili; iade belgesi tarihinden itibaren veya ürünün işyerine iade edildiği tarihten itibaren veya hizmetin iptal edildiği tarihten itibaren harcama itirazı (chargeback) prosedürü başlatılmadan 15 gün beklenmesi gerekir. Eğer bu süre beklenmeden itiraz süreci başlatılırsa, itiraz sürecinin finansal sorumluluğu işyerine kalmaz.
  • E- ticaret firmaları, web sitelerine mesafeli satış sözleşmesi koymaları ve bu sözleşmede iptal/iade ve cayma prosedürlerini açıkça gösteriyor olmaları gerekir.
  • İşyerleri için ürünün dağıtıma verildiğini gösteren belge, ürünün karthamiline teslim edildiğini ispatlayan belge olarak kabul edilmez.
  • İşyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orijinal işlem tutarı ile iade işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkından kaynaklı finansal sorumluluk işyerine aittir.
  • Ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazı veya sözlü olarak belirtilen şart ve özelliklere sahip olmalıdır. Ayrıca iptal ve iade koşulları tereddüte yer kalmayacak şekilde ödeme anında sayfada açıkça bildirilmelidir.
  • İptal edilmesine rağmen kart hamilinin borçlandırımaya devam edildiği abonelik işemlerinin finansal sorumluluğu işyerindedir. İptal işlemi müşteri tarafından işyerine veya kendi bankasına başvurularak gerçekleştirilebilir. Bu konuda alınan bir itiraz, abonelik iptal talebi yerine geçer ve kanıt teşkil eder.
  • Taraflar kendi ülkelerinin gümrüklerinde bekleyen gönderilerden sorumludur. Eğer kart hamiline tutar iadesi yapılacaksa, itirazı önleyebilmesi açısından söz konusu iade, kart hamilinin ürünü iade edilmesi için gönderdiği tarihten itibaren 30 gün içerisinde gerçekleştirilmelidir.
  • İşyeri, kart hamiline tutar iadesi yapmayı kabul ettiğinde işlemi en geç iade belgesi üzerinde belirtilmiş tarihten itibaren 1 gün içerisinde, tarih belirtilmemişse hemen gerçekleştirmelidir. İade yapılacağı belirtilen tutarı, tarihin değişirilmesi veya iade işleminden vazgeçilmesi sonucunda oluşabilecek itirazları finansal sorumluluğu  işyerine aittir.
  • Rezervasyonlu işemlerde ; Hizmet alınacak zamandan önceki 72 saat içinde yapılan rezervasyonlarda, hizmet alınacak gün saat 18:00’a kadar gerçekleşirilen iptaller içn “No show” ücreti tahsil edilmemelidir.
  • Kart hamili zamanında ve iade \ iptal koşullarına uygun şekilde rezervasyonunu iptal ettirirse, alıan depozito iade edilmelidir.
  • Devremük ve benzeri işlemlerde kart hamilinin sözleşmenin gerçekleşiği veya kendisine gönderildiğ tarihten itibaren 14 gün içinde iptal hakkı bulunmaktadır. Bu süre içinde iptal yapılmazsa; itiraz sürecinin finansal sorumluluğu işyerine kalmaz. 

6.Ürün/Hizmet temini itirazları

  • İşlem tarihinden sonraki bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, müşteriyle teslim tarihinin ve koşullarının belirtildiği bir sözleşmenin düzenlenmesi gereklidir.
  • Ürün \hizmetin müşteriye teslim edildiğinin belgelerle ispatlanabilir olması gerekmektedir.
  • İşyeri, tutarını tahsil ettiği ürün veya hizmeti, anlaşmada yer alan tarihte ve/veya lokasyonda, istenen kişiye teslim etmekle yükümlüdür.
  • Ürünün kurye şirketine teslim edilmesi, kart hamilinin ürünü teslim aldığını kanıtlayıcı belge değildir.
  • İşyeri, itirazı reddedebilmek için imzalı teslimat tutanağı ile ürünün teslimatını kanıtlamalıdır.
  • Türkiye’den yurt dışına gönderilen ürünler, Türk gümrüğünde takıldığı takdirde işlem üye işyerinin sorumluluğundadır.
  • Satış anında belirtilen zamandan geç teslim edilen ürünlerin sorumluluğu üye işyerindedir.
  • Kart hamilinin, ürün / hizmet teslim tarihinden önce yaptığı iptaller geçerlidir.
  • Ürün paketinin boş teslim edildiğine yönelik itirazlarda sorumluluk üye işyerindedir.
  • Hizmetin verilmesi, belli bir tarihten sonra kesilmiş ise, kart hamilinin kesinti tarihinden itibaren hizmetin kullanılamayan kısmı için ödediği tutara itiraz hakkı bulunmaktadır.
  • İtiraz geldiğinde işyeri,
    • İleri bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, kart hamili ile anlaşılan tarihte ve adreste teslim edildiğini ispatlayan imzalı belgeyi,
    • İşlem anında kart hamili tarafından teslim alınan ürünlerde, imzalı/pinli ve imprint edilmiş slip ve faturayı,
    • Hizmetin verildiğinin kanıtlayan belgeleri işyeri açıklamasıyla birlikte,
    • Havayolu şirketleri için, biletin kullanıldığını, uçuşun gerçekleştiğini gösteren manifestoları sunmalıdır.

Hakkında ibrahim kudret elçiboğa

With over 12 years of experience in banking, chargeback management and fraud detection and prevention. I have a long track record of successfully investigating chargeback trends, implementing effective anti fraud programs and developing new models to answer fraud departments need. I joined Atlasglobal in 2014 and currently serve as Fraud and Chargeback Manager.

Check Also

İade Gelmeyen İşlem İtirazları ( Credit not processed)

Tanım : Visa ve Mastercard,  iade gelmeyen ya da iade yansıtılmayan işlemlerle ilgili karthamili itirazına …